カスタマーハラスメントに対する基本方針

CUSTOMER HARASSMENT POLICY

はじめに

スガキコシステムズ株式会社（以下「当社」と言います。）は、「人々の豊かな暮らしと幸せ」の実現を目指し、すべてのお客様に安全・安心で美味しいお食事と、快適な空間を提供するために日々取り組んでおります。お客様からの貴重なご意見・ご要望は、私たちのサービス向上において大変重要なものと受け止めております。その一方で、一部のお客様による常識の範囲を超えた要求や、従業員の人格や尊厳を傷つける言動が見受けられることも事実です。私たちは、お客様に質の高い商品とサービスを提供しつづけるためには、従業員が心身ともに安心して働ける環境を守ることが不可欠であると考え、本方針を策定いたしました。

1.カスタマーハラスメントの定義

当社では、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準拠し、以下のとおり定義いたします。

「お客様からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境、または他のお客様がお食事する環境を害するもの」

2.カスタマーハラスメントに該当する行為例

(1)精神的な攻撃: 暴言、大声での恫喝、侮辱、脅迫、人格否定、土下座の要求など。
(2)身体的な攻撃: 暴行、傷害、物を投げつける、不当に身体に触れる行為など。
(3)過度・不合理な要求: 商品に瑕疵がない場合の不当な交換や返金・金品の要求、営業時間外の対応や過剰な特別待遇の要求など。
(4)拘束的な言動: 長時間にわたる執拗なクレームや電話、不退去（居座り）、厨房・バックヤード等への無断侵入など。
(5)信用毀損・プライバシー侵害: 従業員の個人情報や無断撮影した画像、会社に対する誹謗中傷等をＳＮＳやインターネット上へ投稿する行為。
(6)各種ハラスメント: セクシュアルハラスメント、SOGIハラスメント、つきまとい、差別的な言動など。

3.カスタマーハラスメントへの対応

当社は、従業員と他のお客様を守るため、カスタマーハラスメントに対しては組織全体で毅然とした態度で対応いたします。悪質であると判断した場合や、合理的な話し合いが困難な場合は、対応を打ち切り、今後のご来店・サービスの提供をお断りする場合がございます。さらに、警察や外部専門家（弁護士等）と連携し、法的措置を含め厳正に対処いたします。

また、被害を受けた従業員の心身のケアを最優先に行い、個人の問題とせず組織的に対応し、従業員を守ります。